چگونه بحران‌های ارتباطی را بدون تشویش، پشت سر بگذاریم

تاریخ انتشارخبر :سه شنبه 14 بهمن 1399
چگونه بحران‌های ارتباطی را بدون تشویش، پشت سر بگذاریم

 

مترجم: خانم یاسمن وزیری

بحران‌های ارتباطی را می‌توان به روش‌های مختلفی تفسیر کرد، بستگی دارد از چه کسی بپرسید. به صورت اساسی اینگونه تفسیر می‌شود: "با آوردن یک فرد یا گروه سوم، از شدت ضرر به شرکت خود بکاهید."

این کاملاً بر‌عکس روابط اجتماعی سنتی است، زیرا شما به دنبال جلب توجه و موافقت گروه سوم، رسانه، اعتبار و آگاهی از طریق بینش، نام تجاری و کار‌های مفید خود هستید. ارتباطات، این بحران را که از طریق رسانه‌های منفی بدست آورده‌اند، با تعریفی که کمی قبل گفته شد، کاملاً تغییر می‌دهند. به عبارت دیگر مانند خاموش کردن آتش است، هر چند که به خطر‌ناکی کار آتش‌نشان‌ها نیست. هنگام بروز بحران‌‌‌های ارتباطی، رخداد یک اتفاق اشتباه، نام تجاری شما را به آتش می‌کشد. آن کاری که شما انجام دادید یا چیزی که شما بابت آن مسئول هستید، سوخت است، موج افکار عمومی که به همراه دارد، انرژی و قدرت آن آتش است و سرعت واکنش شما به این بحران، کاتالیزور است. پس برای جلوگیری از آتش‌سوزی نباید بحران ارتباطی را نادیده گرفت.

۲ نوع بحران ارتباطی داریم، در مورد اول، سناریوهای منفی وجود دارد که شما وقت برنامه‌ریزی برای آن‌ها را دارید، مانند: جدایی مدیران از شرکت، از دست دادن مشتری برجسته و حتی اخراج از کار. مورد بعدی را به دو قسمت تقسیم می‌کنیم، یک مورد که خیلی سریع اتفاق می‌افتد اما از قبل قابل پیش‌بینی است و می‌توان یک برنامه‌ای برای آن داشت شامل خرابی محصول، نقض امنیت و غیره می‌باشد. در مورد بعدی شرایطی وجود دارد که نمی‌توانید برای آنها برنامه‌ریزی کنید مانند تفکیک شعبات شرکت‌ها، اکتساب، رفتار بد کارمندان و فاش شدن موارد حساس شرکت.

سه روش برای جلوگیری از آتش‌ گرفتن نام تجاری وجود دارد که کاملاً با خاموش کردن آتش در واقعیت مشابهت دارد:

- دانش

با ارائه دانش و اطلاعات صحیح، شایعه و حرف بر زبان مردم را از بین می‌برید. اغلب اوقات در یک بحران، افراد شک و شبهه خود را به علت کمبود دانش از طرف شما، در جای خالی پر می‌کنند. این گمانه‌ زنی‌ها را با اعلام حقایق از بین ببرید، اینگونه شک و شبهه کمتری در ذهنشان برای تصور باقی می‌ماند.

- سرعت

هر چه سریع‌تر جواب و واکنش نشان دهید، سریع‌تر بحران را انکار و کنترلش می‌کنید. سرعت در اکثر بحران‌ها حیاتی است و در صورت وجود یک پیش زمینه انفجاری در کار، می‌توان با سازماندهی و پیش‌روی از خبر‌های پر آب و تاب به یک خبر قدیمی، این انفجار را تبدیل به سوختگی کاملاً آهسته و قابل کنترل کرد.

 - مالکیت

مسئولیت پذیری یا مالکیت یک موقعیت، حضور در مقابل جمعیت و آمادگی ارائه در مورد کاری که انجام داده‌اید یا کاری که می‌خواهید انجام دهید برای جلوگیری از تکرار دوباره مشکل، بسیار مهم است. با قرار گرفتن در مقابل این بحران و مالک و مسئول آن بودن، چرخه سرزنش از بین می‌رود و عموم بیشترین کاری که می‌توانند انجام دهند توافق با شما است. همچنین مهم است که برای جمع آوری اطلاعات وقت بگذارید، اطمینان حاصل کنید که همه ذینفعان اصلی (حقوقی، مدیران اجرایی، اعضای هیئت مدیره و غیره) با یکدیگر توافق داشته و توزین شده‌اند. در این صورت شما یک پیام واضح و همدلانه دارید که می‌توانید به کمک آن پاسخگو باشید و یک سیستم پشتیبانی برای رسیدگی به پیامدهای این کار دارید. در بحران‌های ارتباطاتی خود با انجام روش‌هایی که گفته شد، پذیرش مسئولیت و دانش موجود، می‌توان آتش را در حالی که هنوز فقط چند جرقه است، رهگیری و حتی جلوگیری کرد.