ماهنامه روابط عمومی شماره 84 - شهریور 91

 ماهنامه روابط عمومی شماره 84 - شهریور 91

صدای مشتری و روابط عمومی در صنعت بانکداری کشور / 22
ارتباطات و اعتمادسازی در سیستم بانکی / 24
مصاحبه با وزیر اقتصاد و دارایی: تشریح طرح تحول بانکی / 26
نظرات رئیس کل بانک مرکزی در مراسم روز ملی صنعت و معدن / 27
آشنایی با «بانکداری شرکتی» بانک اقتصاد نوین / 29
دستاوردها و موفقیت های بانک انصار / 32
مصاحبه با دکتر نتاج، مدیرعامل موسسه مالی و اعتباری مهر / 36
فعالیت های موسسه مالی و اعتباری عسکریه در یک نگاه / 39
گفتگو با مریم کامرانی، مدیر تبلیغات شرکت گرایش تازه کیش / 42
ابزارهای حمایتی صندوق ضمانت صادرات ایران در تعامل با سیستم بانکی کشور / 44
معرفی شرکت تامین اندیش پارس / 46
گفت و گو با ناصر تاهباز، مدیرعامل شرکت طرح و اندیشه بهساز ملت / 49
شرکت اطلاع رسانی اعتباری و اعتبارسنجی ایرانیان / 52
ماحصل بیش از یک دهه فعالیت مستمر شرکت فن آوران انیاک / 54
شرکت بین المللی تهران فراژه / 57
مصاحبه با محمد فتح الله زاده رئیس هیئت مدیره شرکت های گروه طرفه / 58
هشدار به احتمال افزایش تورم / 61
شرکت مهندسی مشاور سامانه سرمایه نوین / 62
شرکت تبلیغاتی تیراژه / 63
درآمدی بر بازاریابی مدرن و پست مدرن / 64
معرفی شرکت مبنا کارت آریا / 67
معرفی شرکت تامین خدمات سیستم های کاربردی کاسپین / 70


صدای مشتری و روابط عمومی در صنعت بانکداری کشور

سال گذشته در بازار نشر، کتابی با عنوان "اقتدارگرایی ایران" به قلم دکتر محمودسریع القلم عرضه شده. نویسنده در ابتدا، کتاب را تقدیم کرده بود به ایرانیان زیر 10سال! که در آینده برای کسب ثروت، به نهاد دولت نزدیک نخواهند شد و برای افزایش قدرت،خود ثروت تولید خواهند کرد و ظرفیت نقدپذیری و اصلاح تدریجی را در خود پدید خواهندآورد.

خوشحالم که برای سومین سال متوالی، با همت همراه پر تلاش و با تجربه در روابط عمومی این صنعت، جناب آقای ابوالقاسم حکیمیان، عضو هیئت مدیره انجمن روابط عمومی ایران، ویژه نامه بانکداری را منتشر می کنیم تا اهالی این صنعت با معیار و میزانی که خودبه توافق رسیده اند و از تجربه جهانی آموخته اند، عملکرد یکدیگر را به قضاوت بنشینند.

آن چه که در این ویژه نامه ها و گفتگو های کارشناسی و مدیریتی آن به چشم می خورد، این است که در حالی از ابعاد گوناگون توسعه در حوزه بانکداری الکترونیک سخن می رودکه به یکی از اصول زیر بنایی مهم این رشته یعنی "روابط عمومی" توجه چندانی به عمل نمی آید.

بی توجهی یا کم توجهی به روابط عمومی در صنعت بانکداری و بانکداری الکترونیک درشرایطی صورت می گیرد که از یک سو، کل نظام بانکداری در جهان در چارچوب "حاکمیت شرکتی" و "مسئولیت اجتماعی شرکت" و سه معیاری که از قول دکتر سریع القلم در ابتدای این نوشته ذکر کردم به سمت بهره برداری بسیار گسترده تر از این پدیده اعجاب آورسوق پیدا می کند و از سوی دیگر همه دست اندرکاران حوزه بانکداری الکترونیک در این نکته اتفاق نظر دارند که موفقیت این حوزه در گرو فرهنگ سازی مناسب و علمی برای آناست. در کشور عزیزمان ایران مردم با نگاهی جهانی از بانکداری الکترونیک انتظار ارائه خدماتی پیشرفته، سریع و مطمئن و همه جایی را دارند و زبده ترین کارشناسان و افراد با تجربه و تحصیلکرده حوزه روابط عمومی به روابط عمومیهای این وضعیت اقبال ورود کرده اند ولی از فقدان توجه و اقتدار رنج می برند.

بانکداری الکترونیک به زبان ساده یعنی تبادل انواع اطلاعات بانکی در یک محیط الکترونیک، بنابراین اطلاعات در این رشته ایفاگر اصلی ترین نقش می شود. آنجا که باید این اطلاعات به گونه ای مناسب انتقال پیدا کند، بحث ارتباط پیش می آید و این روابط عمومی است که باید مدیریت برقراری میان اطلاعات سازماندهی شده را با مخاطبان بر عهده گیرد. چون این ارتباط در یک محیط الکترونیک برقرار می شود، روابط عمومی باید با ساز و کار همین محیط یعنی "وب 1" و "وب 2" و پدید ههای منبعث از آن ایفای نقش کند.

حکیم ابوالقاسم فردوسی در شاهنامه اشاره ای دارد به دو مولفه مهم تمدنی یکی "سنگ"یا میزان و دیگری "فرهنگ" و هشدار می دهد که اگر ملتی این دو را از دست بدهد، فناخواهد شد و ما امروز می گوییم هر فعالیتی در جامعه اگر این دو را از دست بدهد فناخواهد شد. در دیدگاه علمی میزان موفقیت در هر فعالیتی از جمله بانکداری را با سه شاخص اندازه گیری می کنند:

1- کارایی (Efficiency)
2- اثربخشی (Effectiveness)
3- بهره‌وری (Productivity)

و اثر بخشی خود دارای سه مولفه هست که عبارتند از رضایت مشتری(ارباب رجوع)، رضایت کارکنان و رضایت مسئولان و مدیران.
نهادی که از تحقق این سه، رضایت، محافظت و مراقبت می کند و هم بستگی بین آنها به وجود می آورد "روابط عمومی" است. یوشیو ایشیازکا، معاون اجرایی تویوتا در اهمیت شنیدن صدای مشتری و جلب رضایت او می گوید: من بر اساس تجربه ام آموخته ام که بازار بر همه چیز مسلط است. بنابراین هرگاه به وسیله موانع و مشکلات دچار وقفه می شویم به خود می گویم: به صدای مشتری گوش فرا ده!

امروزه با ابزار الکترونیک و جهان دیجیتال و نظام سایبر این گوش تا درون بنگاهها وخانه ها و حتی خلوت آدمها گسترش می یابد و روابط عمومی الکترونیک یعنی روابط عمومی که گوش خود را برای شنیدن صدای مشتری با آنها همراه نموده و نه تنها صدای آنها رابشنود که با اتکاء به فرآیند: شنیدن، توجه کردن، تجزیه و تحلیل نمودن و عکس العمل نشان دادن به این صداها گوش فرا دهد.
جهت اطلاع فعالین حوزه روابط عمومی در صنعت بانکداری این نوشتار را با این فراز به پایان می برم که دو نهاد بزرگ بانکی بین المللی یعنی "گروه بانک جهانی" و"صندوق بین المللی پول" در چارچوب سر فصل "ارتباطات و توسعه" و سایر سرفصلها، منابع اطلاعاتی ارزشمندی، در حوزه روابط عمومی تخصصی بانکی تولید کرده اند و بانکداری الکترونیک را از حیطه عملیات بانکی به صورت online با یک وسیله الکترونیک فراتر برده اند و بحث موزه های مجازی، تولید مسابقات و بازیهای کامپیوتری برای فرهنگسازی و امثالآن رانیز بر آن افزوده اند. ماهنامه روابط عمومی برای پرداختن تخصصی به روابط عمومی درصنعت بانکداری با همکاری و همراهی بانکهای پیشرو اعلام آمادگی نموده و این همراهی را از مصادیق مسئولیت اجتماعی مدیریتها و روابط عمومی های این صنعت می داند. تداوم و توسعه این مهم را در روابط عمومی صنعت بانکداری کشورمان از دادار عالمیان مسئلت می نمایم.

میرزابابا مطهری نژاد
مدیر مسئول
عضو هیات مدیره انجمن روابط عمومی ایران

ارتباطات و اعتمادسازی در سیستم بانکی

در دنیایی که عصر اطلاعات، ارتباطات و فن آوری نوین نام گرفته است موفقیت یک بانک با چگونگی نقش و جایگاهش نزد افکار عمومی تبیین می شود.

امروزه بانکها روند حرکت خود را بر طول موج افکارعمومی تنظیم کرده اند با فاصله گرفتن از تبلیغات، تلاش دارند ساز و کارهای اطلاع رسانی و روابط عمومی را برای ایجاد خوش نامی (برندسازی) مورد استفاده قرار داده تا در صحنه کسب و کار و فعالیتهای اقتصادی بهتر عمل نموده و موفقتر ظاهر شوند. لذا برای حصول به چنین اهدافی باید با نزدیک شدن به خواسته ها و نیازهای مردم ابتدا اعتماد و اطمینان آنها را جلب نمایند. متاسفانه از آنجا که در طی دو سال گذشته افکار عمومی نسبت به سیستم بانکی به لحاظ پیآمدهای ناشی از برخی مسائل همچون اختلاس، ارتشا، تهدید رمز حساب مشتریان و تناقض در رفتارها، تعویض سیاستهای انقباضی و انبساطی پولی، تغییر دائم دستورالعملهای بانکی مخدوش گردیده، در نتیجه باید پذیرفت دیگر مردم به واسطه گسترش امواج حاصل از عصر اطلاعات و ارتباطات نمی تواند هر ادعای ساختگی را به سادگی باور کنند.

امروزه مردم به حسگرهای هوشمند بسیار نیرومندی مجهز شده اند که آنها را قادر می سازد تا بدل (ادعاهای واهی) را از طلای ناب تشخیص دهند. بنابراین باید گفت ما به عصر سقوط تبلیغات و ظهور روابط عمومی وارد شده ایم. طبق این نگرش برای ایجاد یک برند موفق و مورد اطمینان باید کمتر و سنجیده تر حرف زد و بیشتر عمل کرد.

اگر برقراری ارتباط موثر را کلید فروش و خدمات در نظر بگیریم، بنابراین اعتماد را باید اساس و جوهره تشکیل هر رابطه و سنگ بنای هر گونه موفقیتی در عرصه مملک تداری، زندگی، کسب و کار و بانکداری به حساب آورد. چنانچه از اقشار جامعه که به کسب و کار اشتغال دارند دلایل موفقیتشان را پرسش نماییم بدون شک اعتماد را به عنوان یک عامل مهم و راهبردی در این زمینه معرفی خواهند کرد. برای درک بهتر موضوع، به پنج مولفه اعتمادسازی اشاره می گردد.

1- راست گویی و صداقت
2- جلب اعتماد و اطمینان
3- درک و شناخت شرایط مشتری
4- خدمت به مشتری
5- انتظار بازخورد مشتری

نتیجه ای که از این بحث حاصل می گردد تاکید و توجه خاص به اعتماد اکثر اقشار جامعه نسبت به یک سیستم پویا است. در این سیستم برای ارتقاء خدمات بانکی و نیز رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی نیازمند اعتمادسازی و سرمایه گذاری می باشد.

شرط لازم سرمایه گذاری پس انداز، انباشت سرمایه و مهیا سازی بستر فرهنگی به همراه تقویت روحیه کار آفرینی می باشد. دراین مدل از سیستم می توان به شاخص های رشد و توسعه منابع انسانی و ابزارهای الکترونیکی به بهره وری و توان افزایی بیشتر در عرصه انواع خدمات نوین بانکداری دست یافت. لذا توجه به اجرای سیستم فوق امری اجتناب ناپذیر خواهد بود تا جامعه دچار انواع شوکهای اقتصادی و تغییر دارایی از ریال به دلار یا طلا نگردد. البته کسب این اعتماد همگانی کار بسیار دشواری است و نیازمند برنامه ریزی دقیقی خواهد بود با توجه به تحریم های بین المللی که بر جامعه تحمیل شده است، اگر سعی شود از اساتید و صاحب نظران ارتباطات و روابط عمومی و مدیران مجرب این رشته جهت اجرای دقیق اعتمادسازی استفاده شود تاثیر بسیار ارزشمندتری در ارتقاء کیفی تصمیمات مدیران سطوح بالای بانکها خواهد داشت.

ابوالقاسم حکیمیان
سردبیر
عضو هیات مدیره انجمن روابط عمومی ایران